小猴妹
发表于 2010-3-7 15:08:02
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随着近年来网民规模的迅速扩大和运营商对电子渠道的大力建设和推广，网上营业厅接触客户数发展迅猛，中国移动在2011年电子渠道业务办理量占比达76%，整个电信行业办理量也接近40%，其中网上营业厅业务办理量约占50%。7 W* ^3 \" s# u
福建移动作为移动营业厅转型的试点，早在2010年就投入人力物力财力进行营业厅的电子营销数字化改造，并搭建了网上营业厅平台，但是根据客户满意度调查结果，与传统渠道相比，客户对网上营业厅的使用满意度仍相对较低。由此可见，实体营业厅具有其不可替代的作用，但面对服务渠道向网上营业厅转移的趋势，实体营业厅的服务及营销要求更加高效、精准。& A- c' g9 o2 }9 y1 P
因势所需，“买场”营业厅向“卖场”营业厅转型; i+ g' i' G4 r0 a9 \- e% k0 x, W" F
福建移动在4G时代即将到来的今天意识到服务的专业性和销售的系统性都要求营业厅的功能从传统的业务受理和业务推销转向顾问式营销、体验式营销和咨询式服务，要求营业厅从“厅”变成“卖场”。 如何从单一的买卖向体验式营销和精准营销转化？这就要求运营商能够提供一站式服务营销组合，以适应全业务运营的需求，包括3G应用服务、3G终端的体验服务、融合业务的办理、3G业务的销售等；另外，随着海量客户覆盖及地价、人工成本的上升，运营商自有营业厅的佣金成本和建设维护成本高居不下，这也迫使运营商实施营业厅转型。产品的特性决定了营业厅必须向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销转型，只有这样才能适应转型发展需求。4 T2 c2 z2 t# `
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科技创新，以科技提升营业厅整体效率
; h- P" i) f- \$ V目前电信运营商之间的竞争已经非常激烈，价格战不断，优惠政策层出不穷，但能将客户留下的最终是服务。电信运营商最终必定会走上服务式营销一体化的道路。随着互联网及移动互联网的发展，营业厅营销对精准营销要求越来越高， 在当下服务式营销要求日益突出，从整个企业的管理上对电子化和标准化的应用需求越来越大，而营业厅标准化管理系统的研发和实现，从多方面减轻了管理人员的劳动强度，提高了工作质量和效率，降低了管理工作的差错率。如何将营业厅布置与整体营销宣传结合起来，是新型体验厅的设计的关键。; K. ]- T3 P+ Q1 h' @# `) u4 q* ~
融合应用，实现营业厅全面信息化& R( }9 L# X+ p! S
在运营商、金融、交通、医疗、连锁企业等各行业有十多年深耕经验的星网锐捷依靠全面的解决方案电信运营商转型的战略进行有机结合，并能考虑到方方面面。与营业厅的分类、功能分区、客户路径与触点进行有机结合，从而构架一个功能强大的管理平台，将营业厅的网点改造规范体系、营销宣传体系、客户服务体系及VI规范体系全部纳入IT化建设的体系，实现内容的全面数字化，管理的全面网络化，真正做到用简单的方法解决复杂的问题，用先进的技术解决落后的问题。& S1 k3 G- k A. V& z' ?, }- K6 P
星网锐捷首先已经认识到叫号机系统已经成为每个银行营业厅必备的设备，然后将已有叫号机管理平台整合到营业厅整体解决方案的统一管理平台上，通过这个平台能将叫号机系统的信息在等候区的多媒体联播系统显示屏上显示。同时由于多媒体联播系统能进行分屏，所以叫号机的信息可以通过分屏后的一个小区域或者走马灯进行显示，这样就让叫号机的信息能通过更多的渠道传递给客户，让客户再也不会错过自己的号码了。$ N* u. _2 B( [: I' d1 e1 W! Y
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发表于 2010-3-7 15:19:34
