如何削减客户的负面情绪？

yxw318 · 发表于 2010-8-14 12:28:39

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销售人员最怕的结果是什么？
　　被客户拒绝、生意没有成交。
这真的是最坏的结局吗？如果客户今天心情不好，要不要卖产品给他？
一般的回答是：当然卖。
但是，我们如果用博弈的观点来重新看待这个问题，我们会得到一些有趣而出乎意料的4个结果。
一、客户的负面情绪给销售带来的四种可能结果：
也就是说，销售人员在C点所做出的销售决策、行为——卖或不卖——将会有四种可能的结果。
强卖的结果有两种。一是最好的结果1：是皆大欢喜，在销售的过程中，削减了客户的负面情绪，让客户觉得开心快乐，于是这个客户成为企业的满意客户，不断进行重复消费，或对企业产品乾地交叉购买，那么企业与销售人员所赚取的利润是在这个客户生命周期中单次利润×N次购买次数，也就是销售人员投入的最大化。
另一种情况下则会导导致结果2，销售人员没有处理客户的情绪，让客户怀着一种消极负面的情绪购买了，结果是客户其实很不满意，销售的成功可能为企业带来了一个抱怨、投诉、找碴子的问题客户，这个客户仅仅为企业创造了单次交易的利润，但同时带来了更多的问题与抱怨。我们可以称之为“低价值”的客户。客户自己可能也觉得不开心：我当时为什么就听那个销售人员的话买了这个东西了呢？一点用都没有，颜色也不好、功能也不齐全、厂家牌子也不响，真倒霉。客户会把没有消化的负面情绪转嫁到销售人员身上，进而影响到客户对品牌的认知。“蝴蝶效应”告诉我们，这将影响一大片的市场口碑。那么这次交易所带来的结果是：单次生意利润、一个低价值的客户、负面的市场口碑。
同理，看似不好的“不卖”也可能有两种结果。先说最坏的结果3：销售人员跟负面情绪中的客户干上了，或者销售人员跟客户的情绪完全没有任何的接触，客户带着负面的情绪来了，还是带着负面的情绪走了——或者带着更加负面情绪地走了。于是这笔交易的结果是销售人员没有赚取到任何的利润。客户对品牌没有产生感知。或者销售人员没有赚取到任何的利润，客户对品牌产生了负面的认知：100-1=-200。销售中任何一个细节的失误，不仅仅会损失这笔生意，而且会造成市场资源的污染、客户对品牌形成负认知，为以后的销售造成更大的难度。
当然另外一个结果4相对于结果3也许会好一点：销售人员没有做成生意，他在这笔交易中赚到的利润是零。但是销售人员有效削减了客户的负面情绪，当客户离开销售人员的时候，尽管没有做出任何的购买决策、采取任何的购买行为，但他们的感觉“好”一些，他们对品牌有了一些正面的情绪体验与认知。这种心理引力可能会在客户心上种下一棵种子，在合适的时间、合适的情况下，客户可能会再次回来进行购买。如果下次机会合宜，那么这个客户可能会成为企业、销售人员的忠实用户。就这次交易的单笔成交数额来讲，销售人员的利润是零。不过它可能会带来的是客户的终身价值和良好的口碑。
通过分析，我们会发现：原来商品卖不出去，对追求客户终身价值的企业或销售人员而言，它并不是一个最可怕的结果。当然，如果企业是处在非理性状态：例如马上要破产、倒闭了，或者是赚取的是短期利润而完全不考虑长期生存状态，最好的选择一定是卖。但是，如果企业追求的是基业常青或希望提升品牌的含金量，那么最好的选择是结果1或结果4。

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