丫头
发表于 2007-2-27 13:59:57
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夜场服务工作人员应具有的素质与要求
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第一节 正确认识娱乐服务和服务质量% R% G& e( }/ b) |$ w7 d$ c
一、什么是服务3 p! v2 v- s/ j1 X+ w: y. B
1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服
5 y( J- |, x& l& d! G务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。" `8 ^, P6 N: Q) Q
2、注解分析Service+ P7 z* K+ ^5 K; Q* R) T1 V
S-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务/ S3 c- s; a* Z% K
E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出; u6 ~* N4 V! s6 z7 e
色
1 U! }/ z# J5 XR-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务$ R7 _& }% j' G; m+ C
V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再3 x' K' B+ V& a$ b" e! ]9 z
来光临5 M3 ^3 a5 Z$ x6 n* K' Y8 ^
C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的; I1 R( _9 S' n; X. J/ W
氛围9 n4 L. }7 H1 g. l
E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客
, ?. D8 l$ N5 N* p, z$ q$ V% p人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员4 i$ m0 s+ }2 u8 B$ O* _, L; Z8 h
在关心自己。 ^9 R! d$ R: V& b2 ~5 w4 x' D
3、服务的六个要点
. B0 Z: m( o7 F0 {（1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。
- ]; K6 E7 D5 {4 c2 p) L（2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人
5 o: d' w _0 l& E5 R% C# |互动的话题)。: ^) p" Q) I/ {& E0 ~; ^+ O
（3）、自重（工作时表现的态度）" d# Y5 P, z( u2 J- M
（4）、形象（注意自己的仪表）5 C y# C2 x' b$ a
（5）、礼貌（真诚待人的态度）
& D% ` C1 j* }) ^（6）、多尽一点力（额外的工作）
; T- i$ o! J- S( V. J5 {二、服务质量
; X! r) U, m5 V% m4 V1、服务质量的含义：
4 y! V! q# N$ T4 l服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在; W' x7 o, g) _6 \/ Y
精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
8 f& \7 u( `7 m3 u2、服务质量的特性：
' u5 r% U8 W1 Q9 H2 X' V功能性：是指事物发挥的作用和功能。5 ~6 [$ |8 u$ e1 k3 G: Y
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与! z8 X4 E h. R3 e4 V w! N |; s8 y
所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。; `4 X, |$ A B6 }6 c9 V
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客
5 o' a% T: R$ }2 U的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到5 A; r) w/ @+ b2 v4 O2 o
伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，
3 n: N9 E* Z7 b! d! ^# a4 y这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
0 _; @* u, d1 K% H0 P4 z（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
. n, C% G: Y. J1 ?' B7 e+ q（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、( r$ N6 v) T* P3 b! Y: n/ L
方面整洁、美观和秩序。
* F' {5 l+ q$ N0 y$ k+ N3、服务质量的内容： o4 T/ w: o7 v* w6 y- P
有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
4 v) C% h# V, E( [完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反7 C! e( z% ], Y- H* z& Y$ Y( r
映服务质量的技术水平。$ @4 ~- P, {. ^* Y' B' M8 y% h: X
齐全的服务项目包括：1 Q3 Y( g$ q3 t5 n$ H4 _
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围. l" `; k7 T: q6 P7 x }# a
绕主体业务设立的服务项目。
; f. u& p4 g" O' T) M! Vb、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都1 R1 k4 y N' B" R( k' G6 v1 m
需要的服务项目。
- s: K$ x7 B4 X# r灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式
: i, m" Z# P% T7 T7 m6 z: y7 k和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：
9 V3 [- p) ~0 L. D6 W; Oa、适当的营业时间
# A5 v$ n8 |2 W: n) K s9 fb、简便的营业手续) c* o- d2 W; h0 i5 I
c、舒适的休息场所( P, }" W2 W5 W3 R: Q' l! W/ u
d、得力的应急措施3 `4 f6 r0 l1 P6 r `' ]6 l0 {
e、份外的主动服务
5 b# F, b9 F j) A5 Ff、方便的规定制度（对客人而言）# `, y0 U" M, G8 S+ b9 G4 J, ^9 i
娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握5 g$ @ b) J0 z+ E3 E% y5 f! K2 z9 |
和具备的基本功能。0 Q( P$ P; V3 Z9 h: X- @, Y
科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
# t1 m7 e# s: E. I( p, \快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提
: j' _' P( E- w: j供某种服务的时限。
/ ^& r9 |$ {; V( T' x4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客
; ^# d' h, E1 Y$ M) e9 }人留下好的感受。6 N2 t) p8 C; ]4 E; m
那么怎样给客人留下好的感受呢：/ ?# ^4 K8 `# J8 y8 L8 W
（1）靠服务员的意愿( i* ^! M3 j+ B. g
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）4 s9 y8 G, {! P) e! D
三、什么是客人
" P! P! w8 U# y7 G& Y$ s) k客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
+ D3 l9 q# N, `1 Z8 D我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。" {7 e9 N6 U1 V& \
客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
' C) d1 O& Z+ [( y4 l7 o. S（训练的机会、训练待人接物、为人处世）1 ~: x+ l" {3 W! o7 n$ e+ I7 R
我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给
' S+ x* v" H+ L我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。& j+ I! O( u8 {6 Z; @; ?. w* M) i
客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜
9 B! Y( a4 r& q; ]( E E0 V* ~ f/ C即使你是对的。
, }# L5 a3 x, d3 r客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己
) i* m" @( z) z) x需求一样。
! u* d2 b9 Q2 [. `+ }" ]3 @客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情
/ N2 O, j, G, k' o1 m; d/ U0 X% l, ?的，同我们一样具有偏见、成见的人。 |
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