gg223
发表于 2007-9-4 21:51:49
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古话说：“一份耕耘、一份收获”，几千年下来一直被大多数人们信奉，这养育了勤勤恳恳的中国人民。然而，依靠现代商业模式和技术的组合创新，往往能够在短期实现生产率有着质的突破，让不少习惯传统运作方式的企业惊讶不已。
电子商务企业已经习惯了面对无数的客户来电询问，处理投诉退货等等一大堆难题，代表性的象征就是一个有很多客户服务代表、高度忙碌的客户服务中心，为来电、来函的客户解答问题，办理手续，例如国内、国外网上书店的巨头们都有庞大的客户服务中心，多者上千。然而，浙江省有一家网上书店――“博库书城”（即浙江省新华书店开办的电子商务企业）却提出了“让购买没有疑问！”，实现了众多网上书店难以企及的目标：一方面客户投诉、退货的比例持续下降，大大低于行业平均水平，同时客户的满意程度趋高；另外一方，专职客户服务人员反而略有减少，人工成本下降。“浙商”的风格――“以小投资获得大收益”，在这里发挥得淋漓尽致。
图示：博库书城自助服务平台客户前台
互联网继续快速地改变整个商业社会，即使是很早投入互联网浪潮，作为互联网先锋的网络书店也时刻需要更新。在中国，模仿Amazon的模式的网上书店很多，失败者居多，成功的很少。对于失败者，分析下来，他们只看到Amazon模式的表面――网站，而没有看到背后的强大支持。当用户数量从几十万上升到几百万或者更多，往往客户事务的工作量增长更快、更加复杂，量变形成质变，原有的服务模式不通了，需要一个灵动的、基于互联网的自助服务平台支持海量用户的服务。作为拥有几十家大型地面连锁店的网上书店，博库书城利用53IQ在线自助服务，使客户解决了很多在其它电子商务网站难以解决的难题，享有“让购买没有疑问！”的良好声誉。
对于中大型网站，“网上自助服务？我们公司早就建立了网站，有自己的开发团队，自己能开发”，企业经理们看见“网站自助服务”的字眼时，往往会有这样本能地反应。它们不知道一个开放的、基本免费的平台能够给在目前的网站基础上带来的价值。当竞争对手采用自助服务，全面优化了客户的服务体验，网站很可能处于劣势。
不少中小网站对网上自助服务不了解。但是客户服务的强大压力使中小网站感到沉重压力：不重视客户服务就是关门；如果投入大量资源去建设，又不知道从何入手，可能没有收获。
在国内，网上自助服务的开创者53IQ运营的53IQ.com上的自助服务平台不光被广泛地使用在博库书城这样的大型网站上，也帮助诸多国内中小网站以小投入获得最大的网络效应。例如：一个网站可以免费使用53IQ.com上的标准自助服务套餐――”拥有一定数量自助问题解答、提问，在地图直观地标注网站地址、交通指南等”，完全免费！如果是中大型网站，要使用强大的功能，更高一级的专业套餐租金不到1千元，体现出小投入、快捷、高产出的特性，成为众多网站创业者和经营者的强大支持。 |
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