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店长要善于发现门店服务中出现的问题3 @8 H% `% k: K7 A; p
2 o* p/ n/ p( |5 H+ H: q% y1.在“走动式管理”中发现问题
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“走动式管理”是KTV店长每天当班必做的工作。KTV店长每天要走到门店各个角落与员工之中，去了解外场各岗位各项动态事宜，“走动式”是一种看得见的管理。* h; g+ t: ^ x$ P4 t' }
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0 b$ L, P( L8 fKTV店长经常走在现场，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度问题、员工的工作效率问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对门店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到门店领导对他们的重视。还可将门店服务理念、企业文化灌输给员工，让员工自然接受公司“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。) Y! ]8 j( c' G7 |& y
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2.在“体验门店消费”中发现问题. y8 V& G Q/ h5 C1 N! @9 r2 x) g5 `
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店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己门店的商品和消费过程中的服务,从中发现自己门店的餐饮品质是不是有下降，消费过程是不是服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救、修复、处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。' y# S5 s8 v, J7 S: u: S9 y
' g# Y( v6 Q+ @, C* Q3.在营销拜访中发现问题
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KTV店长的工作60%的时间是在做营销，营销是KTV门店的龙头。KTV店长在门店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和自己门店产品与服务要改进和加强的地方。' Q8 j2 T& A6 P) P5 l9 c+ h2 z
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4.在“客人反馈意见表”中发现问题( {1 K$ c6 ^: V- I+ J. w! z
9 U$ a" n3 v7 h# E4 i4 p# @从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的服务满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？
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提高顾客满意度的重要性) V- _ W+ s# w! j% z# d
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在KTV服务行业里我们常把顾客称为上帝、皇帝、衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含义。只有了解了“顾客”的含义，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客，才明白为什么要提高顾客满意度。
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9 j: _# z: A# w; M4 o7 _" R①.顾客是KTV门店的无形资产
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顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给公司多次乃至终身的消费，给公司带来丰厚的收益，使门店得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，公司就难以生存维计了，顾客是公司的一笔宝贵资产，也是公司保值和增值的一个重要因素。- i$ H3 q% v1 z* x: P4 A4 G
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发表于 2008-6-9 13:47:01
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